넥스트 커머스 에이블리를 만드는 사람들을 만나보는 '에이블리언이라 블리다'* 시리즈

‘오늘의 모든 배송이 단 하나의 배송인 것처럼’

에이블리는 매일 수만 개의 상품을 수만 명의 고객에게 전달하지만, 고객에게는 하나의 상품, 한 번의 배송이에요. 에이블리 풀필먼트는 그것을 늘 유념하며, 단 하나의 배송도 소홀하게 생각하지 않아요. 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 분석하고 개선하며, 최적의 풀필먼트를 만들어가고 있죠. 24시간 불이 꺼지지 않는 에이블리 풀필먼트실! 준수님 인터뷰를 통해 자세히 들려드릴게요.

*에이블리언 : 에이블리 구성원을 지칭하는 말

Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

준수 : 안녕하세요, 에이블리 CP(Chain Platform) 본부 (이하 ‘CP 본부’) 풀필먼트실 부실장이자 풀필먼트 그로스팀*의 박준수입니다.

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Q. 풀필먼트실은 어떤 일을 하는 조직인지 궁금해요.

준수 : 풀필먼트실은 풀필먼트 오퍼레이션팀, 풀필먼트 그로스팀, 공급처 관리팀으로 구성돼있어요. 고객 배송 경험 만족도를 높이기 위한 모든 일을 수행하는 조직이죠. 에이블리 고객들에게 최고의 배송 경험을 지속해서 제공하기 위해 끊임없이 고민하고 개선하는 역할을 해요.

Q. 요즘은 어떤 일에 집중하고 계신가요?

준수 : 에이블리는 ‘한국인이 가장 많이 사용하는 전문몰’ 1위*를 달성할 만큼 사용자 수가 가장 많은 스타일커머스 플랫폼이에요. 많은 고객의 주문을 더 신속하게 처리하여 좋은 구매 경험을 제공하기 위해, 최근 풀필먼트 센터를 4배 확장했는데요. 요즘은 새로 오픈한 임팩 센터를 빠르게 안정화하고 효율적으로 운영하는 일에 집중하고 있어요. 데이터를 기반으로 주문과 재고의 흐름을 파악해 방향성 찾고, 이를 바탕으로 더 효율적이고 체계적으로 움직일 수 있는 프로세스를 만드는 것에 대한 고민을 주로 하고 있죠. 또, 샥출발같은 에이블리만의 특별한 배송 서비스를 고객 경험 관점에서 좀 더 개선할 부분이 없을지, 다양한 방면으로 점검하고 있고요. 기존 서비스 외에도 풀필먼트 운영에 있어서 고객에게 제공할 수 있는 잠재력 높은 서비스가 많은데, 그런 것을 어떻게 현실적으로 구현할 수 있을지에 대해 고민하면서 에이블리의 성공적인 비즈니스와 배송 경험에 대한 고민을 거듭하고 있어요.

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Q. 에이블리만의 물류 시스템이 여기서 탄생하고 있었군요! 업무를 하시면서 어려운 점은 없으신가요?

준수 : 어렵고 힘든 게 없다면 거짓말이죠. (웃음) 고객의 니즈를 빠르게 해결하기 위해 팀 전체에서 하루하루 엄청 치열하게 노력하고 있는데, 에이블리의 성장이 워낙 빠르다 보니 그 속도를 따라가기 힘들 때가 있어요. 그런데 그건 많은 고객이 저희 서비스에 대한 믿음이 있어서 계속 찾아주시는 거라고 생각하기 때문에 즐겁고, 감사하게 일할 수 있어요. 그렇기 때문에 앞으로 더 체계화해 가야 할 것, 새롭게 풀어나가야 할 것들이 스트레스로 다가오기보단, ‘어떻게 하면 더 잘, 쉽게 풀어갈 수 있을까?’라는 신선한 재미로 느껴지곤 해요. 또 함께하는 팀원 모두가 저와 같은 마음을 가지고 원팀 정신으로 함께하고 있다는 게 느껴지니까 더 열심히 하게 되더라고요.

Q. 준수님께서 합류하시게 된 계기도 궁금해요.

준수 : 17여년 동안 글로벌 온/오프라인 리테일 및 이커머스 기업에서 업무를 해 오면서 많은 경험을 할 수 있었어요. 그 과정에서 스스로 더 잘할 수 있고, 해보고 싶은 일에 도전을 해봐야겠다고 생각했죠. 그러던 중 에이블리를 처음 알게 됐고, 에이블리에 대해 더 알아보면 알아볼수록 회사가 추구하는 방향성이나 일하는 방식이 다른 회사와 다르게 ‘사람 냄새’가 풍긴다는 느낌을 받았어요. 특히 인터뷰에서 ‘원팀으로 일하는 것’에 대한 확고한 의지를 느낄 수 있었는데요. 리더분들이 어떤 마음가짐으로 팀을 이끌고 있는지, 에이블리가 추구하는 팀 문화와 일하는 방식에 대한 진심을 느낄 수 있었죠. 지원 전까지만 해도 안정적인 직장과 지위를 포기하고 이직을 하는 것이 잘하는 선택일지에 대한 고민을 많이 했었는데, 앞으로 이렇게 진심으로 팀과 비즈니스의 성공을 향해 함께 달려가는 곳에서 일할 기회는 없을 것 같다는 생각이 들었어요.

Q. 합류 후 느끼는 에이블리는 어떤가요?

준수 : 합류 후 느끼는 에이블리는 ‘단단한 성장’ 그 자체에요. 모든 구성원이 비즈니스 목표에 얼라인되어 한뜻으로 달려온 결과들이, 지속해서 우상향 그래프를 만들고 있죠. 최근 풀필먼트 센터를 확장해 서울 도심에 이 정도 규모의 단독 풀필먼트 센터를 구축했다는 것 자체가 빛나는 성장의 결과로 볼 수 있어요. 앞으로가 더 기대되는 곳이에요. (웃음) 이렇게 빠른 성장을 함께 만들어가면서 저 또한 성장하고 있음을 느끼는데요. 틀에 박힌 사고로 업무하는 것이 아닌, 늘 새로운 것에 도전하고 만들어 나가고 있죠. 실패하더라도 그 속에서 교훈점을 찾으면 된다는 에이블리 기조 덕분에 가능하다고 생각해요. 또한 구성원 모두가 유연한 자세로 일하는 것도 스스로 사고의 폭을 넓히며 일하는 데에 큰 도움이 돼요. 에이블리 팀의 유연한 자세는 커뮤니케이션 방식에서 나온다고 생각하는데요. 에이블리는 기본적으로 상대를 이기는 것이 아닌 ‘문제를 이기는 커뮤니케이션*’을 해요. 서로 의견이 다를 때 ‘동료와의 논쟁’보다는, 신뢰를 바탕으로 ‘앞에 놓여 있는 거대한 문제를 해결’하는 것에 집중하는 소통 방식이죠. 함께 협업하다 보면 논쟁의 순간은 발생하기 마련이잖아요. 그때의 논쟁은 상대를 이기기 위한 것이 아닌, 문제를 해결하기 위한 하나의 풀이 방법인 거죠. 에이블리 팀 모두가 ‘서로’가 아닌 ‘문제’를 중심으로 소통하고 있다는 신뢰가 있다 보니, 더 건강한 피드백을 주고받을 수 있어요. 나아가 문제 중심으로 생각하면, 나와 다른 의견을 수용하고 이해하는 폭도 넓어지고, 새로운 시각으로 문제를 바라보고 해결할 수 있죠. 이렇게 함께 문제를 이겨나가는 거예요.

*문제를 이기는 커뮤니케이션이 궁금하다면? 👉 지난 콘텐츠 바로가기

Q. 에이블리 풀필먼트실만의 특별한 점도 있을까요?

준수 : 에이블리 풀필먼트의 특별함은 ‘정면 돌파’라고 표현할 수 있어요. 문제가 발생했을 때 임시방편이나 우회로를 찾는 것이 아닌, 정면 돌파하기 때문인데요. 최근에 오픈한 임팩센터 건물에 화물 엘리베이터가 없으니 직접 설치한 것만 봐도 에이블리 풀필먼트센터가 일하는 방식을 알 수 있죠. (웃음) 또, 임팩 센터를 오픈하면서 새로운 재고 관리 방향을 정립했어요. 기존 그릿 센터에서는 재고 볼륨 규격을 카테고리별로 평균화된 기준으로 관리하고 있었는데요. 신규 센터의 운영 특성에 맞춰 효율화하기 위해 상품별로 대응할 수 있도록 변화가 필요했어요. 다양한 카테고리의 상품을 다루는 에이블리 특성상 평균값이 아닌 개별 상품의 특정 값으로 (재고 볼륨 규격을) 관리한다는 것은 정말 어려운 일이었어요. 하지만 ‘기존대로 하지 뭐’라며 피하고, 고민하기보단, 즉각적으로 실행해서 빠르게 해결하기로 했죠. 어려운 작업이긴 했지만 이 과정에서 비즈니스를 더 깊이있게 이해할 수 있는 새로운 배움도 얻을 수 있었어요. 이처럼 어려운 문제를 맞닥뜨렸을 때 쉬운 길을 찾으려 하기 보단, 문제의 본질 자체에 집중하며 해결해가는 게 에이블리 풀필먼트실의 특별한 점 같아요. ‘하면 되지’, ‘해내야지’, ‘가보자고’ 이 세 가지가 일할 때 저희 유행어에요. (웃음) 항상 이런 마음가짐으로 함께하고 있어요.

Q. 앞으로 풀필먼트실의 목표는 무엇인가요?

준수 : 앞으로 운영 고도화뿐만 아니라, 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼 리소스, 전략 및 기획, 파이낸셜 플래닝 등 풀필먼트 프로세스를 뒷받침하는 모든 것을 고도화하는 데에 더 집중할 예정이에요. 이 모든 것이 동시에 차곡차곡 준비되고, 유기적으로 움직여야 유의미한 고도화를 완성할 수 있고, 에이블리 고객들에게도 더 발전된 서비스를 제공할 수 있죠. 예를 들어 스마트폰에 비유할 수 있을 것 같아요. 기존의 휴대전화는 단순히 상호 간 커뮤니케이션을 위한 도구로만 정의되었잖아요. 지금은 누구도 휴대전화, 즉 스마트폰을 그렇게 정의하는 사람은 없을 거예요. 커뮤니케이션 도구로서 기능뿐만 아니라, 하드웨어와 소프트웨어, 모든 방면에서 발전해 왔기 때문이죠. 그 과정에서 축적된 기술들을 바탕으로 사용자의 니즈에 따라 더 고도화된 기능이 생기기도, 사라지기도 하면서요. 풀필먼트도 이와 다르지 않다고 생각해요. 최고의 고객 경험이 지속 가능하게 하려면, 누적된 데이터와 경험을 바탕으로, 전체적인 풀필먼트 운영 모델을 고도화해 나가야 해요. 고객의 니즈와 환경의 변화를 빠르게 감지하고 탄력적으로 대응할 수 있도록, 꾸준히 변화하고 발전해야하죠. 이런 작업들을 통해 Profit Center로서 에이블리가 지속 성장이 가능하도록 하는 것이 목표에요.

Q. 이런 목표를 달성하기 위해 앞으로 어떤 분들과 함께하고 싶나요?

준수 : 에이블리는 엄청나게 빠른 성장을 만들어왔고, 앞으로 더 상상하지 못한 성장을 이뤄낼 거라고 확신해요. 그러기 위해선 이미 잘하고 있고, 익숙한 것들도 끊임없이 의심하고 분석하는 자세가 필요해요. ‘앞으로도 이게 좋은 방식일까?’, ‘더 최선의 방식은 없을까?’라며 한 번 더 고민하고 빠르게 시도할 수 있는 분과 함께하고 싶어요. 이렇게 탄력적으로 운영되는 비즈니스 환경에 빠르게 적응해서 도전 의식을 가지고 함께 문제를 풀어갈 분들을 찾고 있답니다. 또한 풀필먼트실은 고객 경험 가치를 제고하기 위해 하나의 상품에 대한 배송도 소홀히 하지 않고 각자의 위치에서 치열하게 노력하고 있어요. 지금까지 단단한 성장을 이어올 수 있었던 건 앞서 말씀드린 것처럼 모두가 에이블리에, 그리고 에이블리 고객에게 ‘진심’이기 때문이에요. 에이블리의 진심을 함께 느끼고 싶은 분이라면 꼭 지원해주셨으면 좋겠어요.