정해진 답이 없는 문제 앞에서, 프로덕트 디자이너는 어떻게 더 나은 답을 찾아갈까요?

아무것도 없는 상태에서 새로운 서비스를 설계하는 일부터, 하나의 화면을 더 나은 모습으로 다듬는 일까지.

프로덕트 디자이너의 업무는 하나의 모습으로 정의하기 어려워요.

에이블리 프로덕트 디자이너 예슬님 역시 빠르게 기존 화면을 개선하는 일부터, 신사업의 초기 화면을 설계하고 서비스를 만들어가는 일까지 다양한 프로젝트를 경험해 왔는데요.

무엇을 만들지 고민하기 전에 왜 필요한지 들여다보고, 혼자 답을 정하기보다 동료들과 더 나은 방법을 찾아가는 과정. 그 과정 속에서 자신만의 답을 만들어가는 예슬님의 이야기를 만나보세요.

Q. 안녕하세요, 예슬님! 간단한 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요, 에이블리 로컬 스쿼드 프로덕트 디자이너 조예슬입니다.

로컬 스쿼드는 오프라인 기반의 다양한 체험과 매장 서비스를 에이블리에서 만나볼 수 있는 ‘에이블리 플레이스’를 만들어가고 있어요. 저는 로컬 스쿼드의 프로덕트 디자이너로 일하면서 프로덕트 셀을 리드하는 셀 리드 역할도 함께 맡고 있어요. 현재 프로덕트 셀은 엔지니어, 데이터 분석가 등 다양한 직군의 구성원으로 이루어져 있고요.

로컬 서비스 이전에는 어필리에이트 서비스를 담당했어요. 에이블리에 합류한 지도 벌써 3년이 훌쩍 지났는데, 돌이켜보니 그동안 여러 서비스를 경험했네요!

Q. 예슬님은 웹, 영상, 기획까지 다양한 디자인 분야를 경험하셨는데요! 그중에서도 프로덕트 디자인을 커리어로 선택하시게 된 이유가 궁금해요.

맞아요. 저는 학부 시절 디지털 콘텐츠 디자인을 전공하면서 서비스 기획부터 UI/UX, 웹, 3D 디자인까지 다양한 디자인을 경험했는데요. 그중에서도 제가 가장 흥미를 느꼈던 건 화면을 직접 설계하는 일이었어요.

픽셀 단위로 화면을 다듬는 것도 좋아했고, 단순히 예쁜 화면을 만드는 것보다 하나의 서비스가 어떻게 구성되고 사용자가 어떤 흐름으로 움직이는지 고민하는 과정도 재미있었고요.

학교에 다니면서는 정부 지원을 받아 스타트업처럼 프로젝트를 진행한 경험도 있어요. 여러 쇼핑몰을 하나의 플랫폼에 모아, 컬러를 기반으로 코디 상품을 추천하는 서비스를 직접 기획했죠. 당시에는 사업계획서를 작성하고 디자인한 뒤, 개발은 외주로 진행하는 과정까지 경험했어요.

그때 처음으로 하나의 서비스를 처음부터 끝까지 만들어보는 재미를 알게 된 것 같아요. 이 경험을 하면서 제가 앞으로 어떤 일을 하고 싶은 지도 조금 더 명확해졌어요. 단순히 화면을 만드는 것보다 서비스 전체를 고민하고 설계하는 일이 저에게 잘 맞겠다는 생각이 들었고, 자연스럽게 프로덕트 디자이너로 커리어를 시작하게 됐어요.

Q. 그렇다면 프로덕트 디자이너로 커리어를 시작한 이후, 에이블리에 합류하시게 된 과정도 궁금해요!

저는 커리어 초반에는 O2O 서비스와 HR 관련 서비스의 프로덕트 디자이너로 일하다가, 3년 전 에이블리에 합류하게 됐어요.

이직할 때 제가 중요하게 봤던 건 크게 세 가지였어요. 저와 회사가 함께 성장할 수 있는 환경인지, 좋은 동료들과 일할 수 있는지, 그리고 제가 실제로 좋아하고 사용하는 서비스를 만들 수 있는지였죠.

앞서 근무했던 회사에서는 도메인의 특성상 제가 그 서비스를 직접 사용하기 어려웠어요. 그러다 보니 내가 잘 모르는 서비스를 개선해야 한다는 게 생각보다 어렵더라고요. ‘나는 이 서비스를 잘 쓰는 사람이 아닌데, 이 제품을 어떻게 더 좋아지게 만들 수 있을까?’라는 고민도 계속 있었고요.

그래서 다음 회사를 선택할 때는 제가 실제로 관심을 두고, 즐겨 사용하는 서비스를 만드는 곳에서 일해보고 싶었어요. 당시에는 커머스 경험이 없었지만, 개인적으로 쇼핑을 정말 좋아해서 ‘커머스는 꼭 한번 경험해 보고 싶다’라는 생각이 있었어요. 그러다 에이블리가 원팀으로 다 같이 몰입해서 일하는 문화를 가지고 있다는 걸 알게 됐고, 제가 찾고 있던 환경과 잘 맞겠다는 생각이 들더라고요.

‘여기라면 재미있게 일할 수 있겠다’라는 생각이 들어서 에이블리에 합류하게 됐죠.

Q. 에이블리에 합류하신 이후 로컬, 어필리에이트 등 다양한 프로젝트를 경험해 오셨어요. 그중에서도 가장 기억에 남는 프로젝트를 꼽는다면요?

물론 모든 프로젝트가 기억에 남지만, 어필리에이트 상품 협찬 프로젝트*가 가장 기억에 남아요. 팀 내 유일한 디자이너로서 서비스의 시작부터 운영까지 전 과정에 직접 참여하며, 거의 아무것도 없는 상태에서 하나씩 새롭게 만들어갔던 프로젝트였거든요.

처음에는 최소한의 제품만 갖춘 상태에서 시작해, 운영 과정에서 발견한 문제를 하나씩 해결해 나갔어요. 브랜드에 연락해 협찬 상품을 확보하고, 신청한 유저들을 하나씩 확인하고, 일일이 신청 내역을 살펴보며 대상자를 선정했죠. 협찬 상품을 보낸 뒤에는 유저가 콘텐츠를 언제까지 등록했는지 직접 확인하고, 등록하지 않은 경우에는 CS를 통해 계속 안내하기도 했고요.

그렇게 직접 운영하다 보니 반복해서 발생하는 문제들이 보이기 시작했어요. 예를 들어 콘텐츠 등록 기한을 지키지 않는 유저가 생기면 운영자가 일일이 연락해 등록 일정을 조정해야 했어요. 서비스 초반에는 이런 방식으로 하나씩 해결할 수 있었지만, 서비스가 커질수록 운영만으로는 한계가 있겠더라고요.

이렇게 직접 운영하며 문제를 발견하고 해결하는 과정을 반복하다 보니, 단순히 화면을 디자인하는 것을 넘어 서비스가 더 잘 성장하기 위해 필요한 것들을 함께 고민할 수 있었어요.

* 어필리에이트 : 크리에이터(유저)가 전용 링크를 통해 상품을 소개하고, 해당 링크에서 발생한 판매 성과에 따라 수익을 얻는 ‘제휴 마케팅(Affiliate Marketing)’을 뜻해요.

Q. 초기 단계의 프로젝트였던 만큼, 프로덕트 디자이너로서 제품뿐만 아니라 운영 과정에도 직접 참여하셨던 거네요. 그 경험이 제품을 만드는 데도 영향을 줬을 것 같아요!

어느 정도 형태가 갖춰진 서비스에서 데이터를 보면서 개선하는 것과 달리, 직접 운영까지 담당해 보니 해결해야 할 문제가 훨씬 구체적으로 보이더라고요. VoC를 통해 ‘이런 문제가 있구나’라고 아는 것과, 제가 직접 CS를 하면서 같은 문제를 반복해서 겪는 건 확실히 달랐어요.

직접 운영하면서 발견한 문제를 하나씩 들여다보다 보니, 단순히 눈앞의 문제를 해결하는 것보다 왜 이런 문제가 반복되는지, 제품에서는 어떻게 해결할 수 있을지까지 고민할 수 있었고요.

그렇게 필요한 정책을 먼저 정리하고, 그 정책이 실제 서비스안에서 작동할 수 있도록 전체 프로세스를 다시 설계했죠. 저한테는 이 과정이 매우 큰 경험이었어요. 누군가 전달해 준 문제를 해결하는 게 아니라, 제가 직접 문제를 경험하고 그 해결 방법까지 제품으로 만들어본 경험이었으니까요.

Q. 그렇게 하나씩 문제를 해결해 나가면서, 최종적으로 어떤 모습의 서비스가 만들어졌는지 궁금해요.

셀러가 협찬 상품을 등록하는 단계부터 유저가 협찬 상품을 신청하고, 대상자 선정 후 콘텐츠를 등록하는 단계까지, 상품 협찬의 전체 과정을 하나의 서비스 안에서 연결했어요.

먼저 셀러가 협찬 상품을 관리하고, 신청한 유저들을 확인할 수 있도록 어드민을 만들었어요. 유저의 SNS 정보도 확인할 수 있어야 해서 인스타그램 연동 프로세스도 함께 설계했고요.

유저 입장에서도 별도의 경험이 필요했어요. 에이블리 앱 안에서 협찬 상품을 확인하고 신청한 뒤, 당첨 여부를 확인하고 콘텐츠까지 등록할 수 있도록 하나의 흐름으로 만들었죠.

결국 셀러가 협찬을 운영하는 과정과 유저가 협찬에 참여하는 과정을 각각 설계하고, 두 경험이 하나의 서비스 안에서 자연스럽게 이어지도록 만들고자 노력했어요.

Q. 하나의 제품을 처음부터 만들어가는 프로젝트를 경험하면서, 기존과는 또 다른 즐거움이나 배움이 있었을 것 같아요.

맞아요. 그래서 더 기억에 남는 것 같아요!

그전에는 이미 골격이 갖춰진 서비스에서 데이터를 빠르게 확인하고, 개선을 반복하는 경험을 많이 했어요. 그런 방식도 물론 재미있었지만, 한편으로는 ‘조금 더 긴 호흡으로 하나의 제품을 처음부터 만들어보고 싶다’라는 생각도 있었거든요.

어필리에이트를 하면서 그 경험을 충분히 해볼 수 있었어요. 지금 로컬 스쿼드에서는 또 다른 방식으로 일하고 있고요. 로컬 서비스는 온라인과 달리 실제 매장과 오프라인 경험까지 연결되어 있다 보니, 유저가 상품을 탐색하고 구매하는 방식도 달라요. 셀러의 운영 방식이나 예약 관리 등 함께 고려해야 할 부분도 많고요. 온라인과 또 다른 특성을 가진 서비스인 만큼, 새로운 문제를 발견하고 하나씩 빠르게 개선해 나가는 재미가 있어요.

에이블리에서는 짧은 호흡으로 빠르게 제품을 개선하는 일과 긴 호흡으로 제품을 만들어가는 일을 모두 경험할 수 있다는 점이 특히 좋아요. 계속 빠르게만 일하다 보면 어느 순간 큰 구조를 고민해보고 싶어지고, 반대로 긴 프로젝트를 하다 보면 빠르게 결과를 만들어보고 싶어질 때가 있잖아요.

두 가지 방식의 일을 모두 경험해 보니, 지금은 상황에 따라 다른 방식으로 일하는 재미를 느끼면서 성장하고 있는 것 같아요.

Q. 그동안 여러 프로젝트를 경험하면서, 프로덕트 디자이너로서 중요하게 생각하는 기준도 조금씩 생기셨을 것 같아요. 예슬님이 생각하시는 프로덕트 디자이너에게 중요한 역량은 무엇인가요?

저는 ‘왜 이렇게 디자인했는지 설명할 수 있는 것’이 중요하다고 생각해요.

프로덕트 디자인을 하다 보면 개발자나 PO, PM처럼 다양한 직군의 동료들과 협업할 일이 많잖아요. 그럴 때 단순히 ‘이게 더 좋아 보여서 이렇게 했어요’라고 이야기하기보다는, 왜 이 방향이 필요한지 근거를 가지고 설명할 수 있어야 한다고 생각해요. 그 근거는 유저 인터뷰일 수도 있고, 데이터일 수도 있고, 다른 서비스의 사례일 수도 있어요. 꼭 하나의 정답이 있는 건 아니지만, 내가 어떤 이유로 이 방향을 선택했는지는 명확해야 하는 거죠.

그렇게 내가 생각한 이유를 충분히 설명하다 보면, 처음에는 다른 의견을 가지고 있던 동료도 이야기를 듣고 나서 ‘아, 이런 이유로 이렇게 했구나’ 하고 이해하는 경우가 많더라고요. 그래서 저는 프로덕트 디자이너에게 자기만의 논리를 가지고, 그 이유를 다른 사람에게 설명할 수 있는 역량이 굉장히 중요하다고 생각해요.

Q. 그렇다면 예슬님이 생각하시는 ‘좋은 디자인’이란 어떤 모습인가요?

사용자가 화면에 들어왔을 때 무엇을 해야 하는지가 바로 보이는 디자인이 좋은 디자인이지 않을까 싶어요.

모바일 화면은 크기가 작기 때문에 모든 정보를 똑같이 강조할 수는 없잖아요. 그래서 가장 전달하고 싶은 정보는 강조하고, 덜 중요한 정보는 힘을 빼주는 게 중요하다고 생각해요. 사용자가 자연스럽게 다음 액션을 찾아갈 수 있도록 화면을 설계하는 거죠.

그리고 개인적으로는 군더더기 없이 깔끔하고, 필요한 정보가 잘 전달되는 화면을 좋아해요. 그래서 다른 디자이너분들의 작업을 리뷰할 때도 먼저 '이 화면에서 가장 중요하게 전달하고 싶은 게 무엇인가요?'를 여쭤보는 편이에요. 그게 처음 화면을 봤을 때 잘 보이지 않는다면, 그 부분을 조금 더 강조하는 방향으로 의견을 드리기도 하고요.

Q. 어느덧 마지막 질문인데요. 예슬님이 생각하는 ‘에이블리에 잘 어울리는 프로덕트 디자이너’는 어떤 사람인가요?

우선, 성장하고자 하는 마음이 큰 디자이너 분이요. 에이블리는 같은 시간을 쓰더라도 그 안에서 더 많은 것을 경험하고, 빠르게 배우면서 함께 성장해 가는 조직이라고 생각해요. 그래서 현실에 안주하기보다는 새로운 것을 배우고 시도하는 데 열려 있는 분이라면 더 재미있게 일하실 수 있을 것 같아요.

그리고 화면을 만들 때도 눈앞에 보이는 것만 보는 게 아니라, 그 안의 문제까지 깊이 고민하는 분이요. 정보 구조는 어떻게 설계해야 사용자가 더 쉽게 이해할 수 있을지, 우리가 놓치고 있는 케이스는 없는지 하나씩 들여다보는 거죠. 처음부터 완벽하게 잘할 필요는 없다고 생각해요. 대신 내가 부족한 부분이 무엇인지 알고, 그걸 채우기 위해 계속 고민하고 찾아보는 태도가 중요하다고 생각하고요.

저도 새로운 화면을 만들 때 다른 서비스들은 어떻게 하고 있는지 많이 찾아보는 편이에요. 단순히 레퍼런스를 가져오는 게 아니라, ‘왜 이렇게 설계했을까?’까지 들여다보고 그걸 제 것으로 만들어 에이블리에 맞게 적용하는 과정이 중요하다고 생각해요.

마지막으로는 주도적으로 일하는 환경을 선호하는 분이라면 에이블리와 잘 맞으실 것 같아요.

딱 주어진 일만 하기보다 ‘이런 것도 해보면 어떨까요?’ 하고 먼저 제안하고, 필요한 일이 있다면 스스로 찾아서 해보는 거죠.

결국 배우고 성장하려는 마음이 있고, 문제를 깊이 파고들며, 필요한 일을 주도적으로 찾아 나서는 디자이너라면 에이블리의 빠른 성장과 다양한 기회를 충분히 경험하면서 함께 성장할 수 있을 것 같아요.

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빠르게 화면을 개선하는 일부터, 새로운 서비스를 처음부터 설계하는 일까지.

에이블리 프로덕트 디자이너는 다양한 문제를 만나며 제품을 만들어가요. 사용자의 작은 불편을 빠르게 해결하기도 하고, 새로운 서비스의 구조를 처음부터 설계하기도 하죠. 그 과정에서 중요한 건 혼자 답을 정하는 것이 아니라, 사용자와 동료의 이야기에 귀를 기울이며 함께 더 나은 답을 찾아가는 것.

에이블리는 새로운 문제를 마주하고, 더 나은 답을 함께 만들어갈 프로덕트 디자이너를 기다리고 있어요. 예슬님처럼 다양한 문제를 직접 경험하고 자신만의 답을 만들어가며 성장하고 싶다면, 에이블리에서 그 여정을 시작해 보세요!