에이블리가 고객에게 감동을 전하는 모든 순간, 그 순간에는 언제나 CX실이 있습니다.

고객의 목소리에 누구보다 귀 기울이며, 더 나은 경험을 위해 끊임없이 고민하는 사람들.

고객의 문제를 빠르고 정확하게 해결하기 위해, 에이블리 CX실은 오늘도 멈추지 않고 뜨겁게 움직이고 있습니다. 고객 상담의 최전선에서 신속하게 문제를 해결하는 팀부터, 고객 상담의 품질을 정교하게 분석하고 개선하는 팀까지. 각기 다른 역할을 맡고 있지만, 에이블리 CX실은 모두 한마음으로 고객 경험을 혁신하기 위해 노력하고 있는데요.

그렇다면, 고객 감동을 설계하는 에이블리 CX실은 어떻게 구성되어 있을까요?

지금부터 에이블리 CX실과 그들이 만들어가는 단단한 고객 경험의 여정을 소개해 드릴게요.

에이블리 CX실 한눈에 보기

에이블리의 고객 경험을 책임지는 ‘CX실’은 고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 신속하게 문제를 해결하며, 더 나은 고객 경험과 감동을 설계하기 위해 노력하는 팀이에요.

에이블리 CX실은 크게 가디언팀, 운영기획셀, 품질기획셀로 구성되어 있는데요. 각 팀은 고유의 전문성을 바탕으로 에이블리의 고객 경험을 더 나은 방향으로 이끌어가고 있어요. 특히 가디언팀은 고객과 가장 가까운 접점에서 다양한 상황을 다루기 때문에, 목적에 따라 세 개의 셀로 나뉘어 전문성을 발휘하고 있습니다.

이제 CX실을 구성하는 각 팀에 대해 조금 더 자세히 알아볼까요?

가디언팀 | 고객과 직접 소통하며 문제를 해결하는 사람들

가디언팀은 고객과 가장 가까운 곳에서 문제를 마주하고, 해결의 실마리를 찾아내는 팀이에요.

단순히 문의를 처리하는 것을 넘어, 문제의 원인을 짚어내고, 더 나은 해결책을 만들어내기 위해 노력하죠.

그렇다면, 가디언팀을 구성하는 릴리버셀, 커넥트셀, ICCR셀이 어떤 방식으로 고객을 만나는지 함께 살펴볼까요?

릴리버셀 | 고객의 불편을 해결하는 CX의 구원투수

릴리버 (Reliever) 는 ‘구원투수’ 라는 뜻을 담고 있는데요. 야구에서 위기의 순간에 등판해 경기를 안정시키듯, 릴리버셀은 고객 경험의 위기 상황을 누구보다 빠르게 감지하고 해결책을 제시합니다. 어떤 상황에서도 침착하게 문제를 해결하며, 고객에게 신뢰를 주는 든든한 존재예요.

이런 역할을 해내기 위해, 릴리버셀은 앱 문의하기, 유선 상담, 카카오톡, 이메일 등 다양한 채널을 통해 고객을 가장 먼저 만나요. 고객의 문의에 단순히 답변하는 데 그치지 않고, 언제나 더 나은 해결책을 제공하기 위해 끊임없이 고민하고 실행하죠. 이렇게 쌓인 릴리버셀의 노력들은 고객의 불편을 빠르게 해소하고 안정적인 서비스 환경을 만들어가는 데 큰 힘이 되고 있어요.

커넥트셀 | 고객과 셀러, 그리고 BPO*를 잇는 CX의 연결고리

커넥트셀은 고객, 셀러, 그리고 BPO 사이에서 발생하는 다양한 이슈를 조율하고 연결하는 역할을 맡고 있는 셀이에요. 상품 관련 고객 문의를 각 마켓에 전달하고 진행 상황을 꼼꼼히 추적하는 것은 물론, BPO 어드바이저가 접수한 문의에 대해 가이드를 제공하거나 직접 해결하기도 하죠.

이 과정에서 커넥트셀은 단순한 전달자를 넘어,셀러와 고객 간에 반복적으로 발생하는 구조적인 문제를 주의 깊게 살피고, 그 본질을 찾아 개선해 나가는 데 집중하고 있습니다. CX의 흐름을 부드럽게 이어주는 연결고리로서, 커넥트셀은 고객 경험 전반의 완성도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있어요.

* BPO는 ‘Business Process Outsourcing’의 약자로, 에이블리 CX 업무 중 일부를 외부 전문 기업이 맡아 진행하는 방식을 말해요.

ICCR셀 | 고객 불편사항의 불꽃을 신속하게 진화하는 소방관

ICCR셀은 Intensive Care Customer Response의 약자로, 말 그대로 고객 경험에서 발생하는 긴급하고 중요한 이슈에 집중적으로 대응하는 셀이에요.

외부 기관을 통해 접수된 민원 등 서비스 신뢰를 위협할 수 있는 상황에 신속하게 대응하며 고객의 불안이 전체 경험으로 확산되지 않도록 최전선에서 막아내고 있어요. 마치 불이 난 곳에 가장 먼저 달려가 문제를 진화하는 소방관처럼, ICCR셀은 위기 상황을 빠르게 감지하고 조치해 고객의 신뢰를 지켜냅니다.

정확하고 민첩한 대응은 물론, 상황의 본질을 짚어내는 통찰력까지 갖춘 ICCR셀은 에이블리가 믿을 수 있는 서비스로 자리 잡을 수 있도록 보이지 않는 곳에서 늘 긴장을 늦추지 않고 있어요.

품질기획셀 | 상담의 품질을 수호하는 든든한 방패

품질기획셀은 고객과 릴리버셀, 그리고 BPO 간의 소통을 모니터링하며, 최고의 고객 경험을 제공하기 위한 품질 보증 활동을 수행하는 셀이에요. 고객과 커뮤니케이션 담당자 사이의 균형을 세심하게 조율하며, 더 나은 경험을 만들기 위해 끊임없이 고민하죠. 고객의 아주 작은 불편도 놓치지 않기 위해 늘 촘촘하게 살펴봅니다.

이들은 고객 상담 품질의 수호자이자, 커뮤니케이션 담당자의 든든한 성장 파트너이기도 해요. 에이블리 CX실이 보다 효율적이고 긍정적인 커뮤니케이션 환경을 갖출 수 있도록 다양한 기획을 제안하고, 수단이나 방식에 얽매이지 않고 창의적인 해결책을 모색하기도 합니다.

고객과 커뮤니케이션 담당자 모두가 만족할 수 있는 소통 경험을 만들어가기 위해, 품질기획셀은 늘 현장의 목소리에 귀 기울여요. 단순히 어려움을 줄이는 것을 넘어, 반복되는 불편을 체계적으로 분석하고 그 원인을 깊이 있게 파악하죠. 이를 바탕으로 더 나은 방식의 고객상담 전략을 고민하며, 커뮤니케이션 담당자가 더욱 자신 있게 고객과 마주할 수 있도록 지원해요.

고객이 느끼는 작지만 중요한 신호들을 놓치지 않고, 커뮤니케이션 담당자가 더욱 만족스럽게 일할 수 있는 환경을 조성하는 것. 이 두 가지를 균형 있게 실현해 나가는 것이 바로 품질기획셀이 만들어가고 싶은 CX 경험이에요.

운영기획셀 | CX실의 효율을 디자인하는 설계자

운영기획셀은 에이블리 CX실의 효율을 설계하고, 매끄러운 고객상담 운영을 기획해 나가는 팀이에요. 매일 쌓여가는 상담 데이터를 바탕으로, ‘고객 경험’이라는 복잡한 흐름을 정교하게 설계해 나가는 숨은 설계자 역할을 하고 있습니다.

운영기획셀은 매일 에이블리 커뮤니케이션 센터의 채널별 현황을 정리하고 가공해요. 이 데이터는 단순한 숫자가 아니라, 우리가 하루 동안 지켜낸 고객 경험의 기록이자, 더 나은 내일을 위한 나침반이에요. 또한, 운영기획셀은 실시간으로 채널별 상담 인입량을 모니터링하고, BPO와의 소통을 통해 운영 전략을 세워요. 갑작스러운 고객 문의 증가에도 흔들림 없이 대응하기 위해, 가장 필요한 곳에 적절한 인력을 투입하죠. 운영기획셀 덕분에, 고객은 언제나 안정적인 상담을 받을 수 있고, 커뮤니케이션 담당자는 혼란 없는 환경에서 최상의 응대를 할 수 있어요.

운영기획셀은 효율적인 업무 환경을 만들기 위해서도 꾸준히 고민해요. 다양한 수단을 통해 채널별 상황을 빠르게 파악하고 대응할 수 있도록 지원하고, 다양한 데이터 리포트를 직접 설계하고 보완해 실질적인 도움이 되는 도구들을 만들어갑니다. 이를 통해 시간은 절약하고, 고객에게는 더욱 신속하게 대응할 수 있게 됐죠.

이렇듯 운영기획셀은 고객 상담 환경을 한층 더 효율적이고 원활하게 만들기 위해 매일 새로운 방법을 고민하고 실행해요. 운영기획셀의 끊임없는 고민과 노력 덕분에, 에이블리 CX실은 매일매일 더 나은 상담 환경을 만들어가고 있습니다.

이처럼, 에이블리 CX실은 고객의 목소리에서 시작해, 더 나은 고객 경험을 향한 끝없는 여정을 이어가고 있습니다.각 팀은 모두 고객의 목소리를 귀 기울여 듣고, 그 목소리가 더 나은 경험으로 바뀔 수 있도록 매일 최선을 다하고 있어요.

앞으로도 CX실은 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 성장하며, 고객에게 감동을 전하는 순간을 만들어 나갈 예정이에요. 고객 경험의 혁신을 이끄는 에이블리 CX실의 여정에 함께할 준비가 되셨다면, 지금 바로 지원해 보세요!